Handreiking voor leerkrachten in het basis- en voortgezet onderwijs voor het omgaan met en profiteren van klachten van ouders.

Dit boek onderzoekt hoe mentoren in scholen beter kunnen omgaan met klagende ouders. Die zoektocht naar verbetering leert hun 'achter de klacht' te kijken opdat beide partijen erdoor kunnen winnen. Eerst wordt verkend wat een klacht eigenlijk is, hoe klagen een probleem kan vergroten en hoe dat ook een kans kan worden. De analyse geschiedt met behulp van drie modellen: de dramadriehoek over destructieve communicatie, de kwaliteitsdriehoek over constructieve communicatie en de dynamische driehoek die diverse typen communicatie grafisch weergeeft. Dit alles werd ter discussie aan 25 praktijkmensen voorgelegd. Hun vragen worden dan weer vanuit de theorie beantwoord. Alle hoofdstukken eindigen met een praktijkopdracht. Met losse kaart met twaalf adviezen voor de omgang met klagende ouders.

Met lit. opg.